Kundendienst: Google muss Anfragen per E-Mail beantworten

Probleme mit dem Kundendienst: Online-Anbieter müssen im Impressum eine E-Mail-Adresse für schnellen und unkomplizierten Kontakt mit dem Unternehmen angeben und Anfragen beantworten.

Mit Urteil vom 23. November 2017 hat das KG Berlin entschieden, dass Unternehmen wie Google eine E-Mail-Adresse für Kunden-Anfragen im Impressum bereitstellen müssen (Az.: 23 U 124/14). Google dürfe weiterhin auf Kunden-Anfragen nicht mittels automatisch erzeugten Standardantworten reagieren, die die Verbraucher lediglich auf Hilfeseiten und andere Kontaktmöglichkeiten aufmerksam mache.

Verbraucher habe ein Recht auf unkomplizierten Kontakt

Geklagt hatte die Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv). Nach Ansicht des Rechtsreferenten Heiko Dünkel beim vzbv habe der „Verbraucher ein Recht darauf, dass er die Online-Anbieter per E-Mail erreiche und unkompliziert Kontakt aufnehmen könne. Diese Kommunikation darf ein Unternehmen nicht verweigern, indem es Kundenanfragen gar nicht erst liest.“

Kommerzielle Betreiber von Webseiten sind nach dem Telemediengesetz dazu verpflichtet, ihren Kunden eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unkomplizierte Kommunikation zu ermöglichen. Der einfachste Weg ist dabei der Kontakt per E-Mail.

Google nutzte automatisierte Antwort-E-Mails als Kundendienst

Googles im Impressum genannte Adresse entpuppte sich allerdings als „toter Briefkasten“. Kunden, die eine Anfrage an support.de@google.com richteten, bekamen lediglich eine automatisch generierte Antwort mit dem Hinweis: „Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.“ Zusätzlich verwies Google in der Antwort vor allem auf seine Hilfeseiten, über die andere Kontaktformulare erreichbar seien.

KG Berlin: Google muss individuelle Beantwortung von Anfragen ermöglichen

Die Berliner Richter teilten die Auffassung des vzbv. Googles Umgang mit Kundenanfragen verstoße gegen das Telemediengesetz und sei daher rechtswidrig. Die Angabe einer E-Mail-Adresse, welche in keiner Form vom Unternehmen betreut werde, ermögliche schlichtweg keine individuelle Kommunikation. Diese werde vielmehr durch die automatisierte Antwort verweigert. Durch das vorformulierte Standardschreiben werde das Kommunikationsanliegen des Kunden regelmäßig einfach nur zurückgewiesen.

Darüber hinaus führte das KG Berlin aus, dass Kontaktformulare, Nutzerforen oder Online-Hilfen nicht der gesetzlich vorgeschriebenen Form entsprächen. Der Grund: Kontaktformulare sind auf den Internetseiten oft schwer zu finden. Der Verbraucher müsse die Website zunächst einzeln „durchklicken“ – soweit es für das spezielle Anliegen überhaupt ein eigenes Formular gebe.